用“四心”服務構筑兩岸連心橋

王海欽：福馬“小三通”航線上的“親情使者”

“海欽，好久不見，今天是你值班?。　比涨?，從馬祖駛來的客輪緩緩?？吭隈R尾港瑯岐客運站，一名旅客拖著行李箱，向驗證臺后的邊檢民警打著招呼。這名被她親切喚作“海欽”的民警，是廈門出入境邊防檢查總站福州邊檢站執勤三隊一級警長王海欽。

從最初客氣的“警官”，到如今親切的“海欽”，稱呼改變的背后是16年時光沉淀下的信任與親情。16年來，王海欽將青春獻給了福馬“小三通”航線，用微笑與服務，在兩岸同胞間架起了一座溫暖的連心橋。

王海欽（左）幫旅客推行李車。

溫情“擺渡人”

拉近心靈距離

2009年7月，王海欽來到福州邊檢站工作，負責驗放工作?！拔覀兪桥_胞登陸后遇見的第一批人。邊檢工作不是簡單程序的重復，唯有真誠，才能讓每一名歸來的鄉親感受到家的溫暖?！彼f。

王海欽有一套自己的“四心工作法”——真心相待，誠心相助，細心關照，熱心服務。她會關切地問候旅客：“今天怎么一個人？孩子沒一起回來嗎？”會貼心地提醒：“天氣預報說降溫了，出站要注意保暖?！币矔蜕蠝嘏淖８＃骸爸星锕澘鞓?，祝您闔家團圓！”

這份細致入微的關懷，常常在不經意間溫暖人心。一次，一名剛出月子的女子抱著嬰兒回瑯岐探親，王海欽察覺到她臉色蒼白，立即安排她到一旁休息，遞上溫水，待她恢復后繼續辦理通關手續，并貼心地將她護送到家人身邊。

扎根福馬“小三通”航線16年，王海欽累計服務旅客70余萬人次。船來船往間，她與許多旅客從陌生到熟悉，建立起深厚的情誼。旅客們也回報以家人般的關懷——“海欽，你臉色不太好，注意休息！”“上次來沒見著你，是不是輪休去了？”……

一名馬祖男孩從小跟著父母乘船往來探親，王海欽是看著他長大的。有一天，她詫異地發現這個五六歲的孩子竟獨自出現在通關隊伍中。男孩說：“爸媽沒空送我，有海欽阿姨在，他們很放心！”在王海欽看來，這份信任是她用真誠服務贏得的最珍貴的回報。

貼心“娘家人”

傳遞家的溫暖

搭乘福馬“小三通”航線船只的旅客中，馬祖鄉親占了絕大多數，其中很多是老年人。一些老年人不太會講普通話，而民警中有許多是外地人，聽不懂福州話，溝通不暢成了難題。

王海欽是土生土長的福州人。為了讓鄉親們感受到回家的溫暖，她建立“鄉音服務小分隊”，自制了許多學習小卡片，主動帶領身邊的同事學習福州話，為不會講普通話的馬祖鄉親提供專屬引導，縮短他們的通關時間。

“依伯，祝您生日快樂，旅途愉快！”一次入境檢查中，王海欽在驗放一名76歲高齡的馬祖老人時，細心地發現當天恰巧是他的生日，于是用福州話向老人送上真誠的祝福，老人聽后既驚喜又激動，連連說：“依妹，用鄉音送上的祝福太難得了，看到你們就像看到了家人！”

“看到你們，我就知道自己到家了?！边@樣的話語，王海欽經常聽到。為了營造“家”的歸屬感，她和同事們從馬祖鄉親的實際需求出發，在對臺客運口岸設置快捷查驗信息備案采集點、快捷通道，旅客只需提前備案就可快速通關。傳統佳節來臨時，還專門開設“合家歡”“手牽手”專屬通道，提供溫馨、高效、順暢的通關體驗，助力福馬“同城生活圈”構建。

想旅客之所想，急旅客之所急。王海欽和同事們把細致和用心貫穿于每一個服務環節，創新推出“三隊一站”服務體系，分別是同心服務小分隊、蒲公英法律服務小分隊、小福星新媒體宣傳小分隊以及臺胞咨詢服務站，助力解決臺胞在通關過程中遇到的各類問題。

潮起潮落，船來船往。16年的堅守，王海欽成長為馬祖鄉親口中的“娘家人”。在她看來，驗證臺不僅是工作崗亭，更是傳遞親情、溫暖人心的重要窗口。同事們說，每次看到她在現場與旅客閑聊的場景，都覺得那是“人越走越親，心越走越近”的具象化表達。

如今，王海欽依然每天用“四心”服務守護著這條親情航線。她說，鄉親們一聲聲親切的“海欽”，就是對她這份付出最珍貴的回響。（記者 馬麗清 通訊員 王炫晨 文/攝）